خط أنابيب واحد، مهما تعددت القنوات.

المشكلة نادراً ما تكون النظام

تغيّر أنشطة نظام إدارة العملاء أملاً في إصلاح ما لم يكن النظام يفعله أصلاً. السجلات فقيرة لأن لا شيء يملؤها تلقائياً، والمصدر مفقود لأن لا شيء يمرّره، ونصف المحادثات يجري في مكان لا يراه النظام. والنظام الجديد يرث هذه الثلاثة كلها.

لذلك يبدأ العمل ممّا يغذّيه، والتوصية عادةً أن تبقي الأداة التي يعرفها فريقك.

تعدد القنوات تحديداً

قد يرى عميل واحد في الإمارات إعلاناً على إنستغرام، فيراسل على واتساب، ثم يملأ نموذجاً بعد أسبوع، ثم يتصل. هذا شخص واحد وأربعة أحداث. وبلا مطابقة يصبح أربعة عملاء، ثلاثة منهم خطأ، وخط أنابيب يبالغ في تقدير نفسه.